Zdravotnictví jako blackbox. Chceme vědět, co se s námi děje

Pacient se ve zdravotnictví často neocitá jen před diagnózou, vyšetřením nebo léčbou, ale také před systémem, kterému nemusí rozumět. Dostane žádanku, čeká na termín, výsledek nebo další doporučení, ale ne vždy ví, kdo další krok zajistí, kdy se má sám připomenout a na koho se obrátit, když se něco zadrhne.

Tématem se zabývá Helpnet.

Když pacient nevidí dovnitř systému

Právě v takové chvíli může zdravotnictví působit jako černá skříňka: člověk do ní vstoupí se svým problémem, ale zvenčí nevidí, co se uvnitř děje.

Nejde přitom o jednoduché obvinění lékařů nebo zdravotníků. Český zdravotnický systém je odborně složitý, zatížený vysokým počtem pacientů, administrativou i omezenými kapacitami. Z pohledu pacienta však často rozhoduje něco velmi praktického: zda ví, jaký bude další krok, kdo mu ho vysvětlí a jestli má pocit, že se v systému neztratil.

Typická situace může vypadat jednoduše. Pacient dostane doporučení na odborné vyšetření, ale neví, zda ho objedná praktický lékař, specialista, nemocnice, nebo zda má volat sám. Čeká několik týdnů, protože předpokládá, že „se mu někdo ozve“. Jenže mezitím se nestane nic. Pro zdravotníky může jít o běžný administrativní postup, pro pacienta ale o období nejistoty, obav a zbytečného čekání.

Pacientská cesta může a nemusí být složitý labyrint

Zdravotní péče není jen samotný výkon, vyšetření nebo léčba. Je to také cesta, kterou pacient musí projít. U vážných onemocnění může začínat nenápadně: doporučením praktického lékaře, nálezem při preventivním vyšetření, podezřelým výsledkem nebo potížemi, které už nejde přehlížet. Jenže mezi prvním podezřením a zahájením léčby může následovat řada kroků: další odběry, zobrazovací vyšetření, specializovaná ambulance, konzilium, předání dokumentace, objednání do centra. Pro zdravotníky běžná návaznost, pro pacienta často nepřehledný labyrint.

Zdravotní gramotnost není jen množství informací

Právě zde se ukazuje význam zdravotní gramotnosti. Národní zdravotnický informační portál uvádí, že zdravotní gramotnost neznamená jen mít mnoho informací, ale umět je vyhledat, porozumět jim, vyhodnotit je a podle nich se rozhodovat ve prospěch vlastního zdraví. Jinými slovy: nestačí, aby informace někde existovala. Musí být dostupná, srozumitelná a použitelná v konkrétní situaci.

Pacient, který nerozumí tomu, co se bude dít dál, nemusí být pasivní nebo nezodpovědný. Může být nejistý, vystrašený, unavený nebo zahlcený. Může se bát špatné zprávy. Může mít obavu, že obtěžuje. Může si myslet, že když mu nikdo nevolá, je všechno v pořádku. Nebo naopak neví, zda má čekat, nebo se má aktivně ozvat. Taková nejistota může vést k prodlevám, ztrátě důvěry i k tomu, že člověk další péči odkládá.

Koordinace péče může rozhodovat o čase

Například u onkologických onemocnění se proto stále více mluví o potřebě koordinace péče. Ministerstvo zdravotnictví představilo koordinátory onkologické péče jako průvodce pacienta systémem. Jejich úkolem má být zajišťovat návaznost vyšetření, domlouvat termíny, propojovat praktické lékaře, specialisty a onkologická centra a pomáhat pacientovi orientovat se v náročné situaci. To je důležitý signál: problémem nemusí být jen dostupnost samotné léčby, ale také to, zda se k ní pacient dostane včas a bez zbytečného bloudění.

Nejistota se netýká jen onkologie

Podobnou zkušenost však mohou mít i lidé mimo onkologii. Týká se dlouhodobě nemocných, lidí se zdravotním postižením, seniorů, pacientů po úrazech, rodičů dětí s komplikovanější diagnózou i těch, kteří potřebují navazující sociální nebo rehabilitační služby. Čím více odborníků, vyšetření a institucí se do péče zapojuje, tím větší riziko, že pacient nebude vědět, kdo drží celek pohromadě.

Pacient má právo ptát se

Důležitá je proto komunikace. Pacient má právo ptát se, chtít vysvětlení a žádat informace tak, aby jim rozuměl. Není povinností pacienta znát odborné zkratky, interní postupy nemocnice nebo rozdíly mezi jednotlivými typy pracovišť. Je ale v jeho zájmu vědět, co má následovat, kdy má očekávat výsledek, komu má zavolat při zhoršení stavu a co dělat, pokud termín vyšetření nedostane v přiměřené době.

Na co se zeptat, aby pacient nezůstal v nejistotě

Praktická otázka zní: co může pacient udělat, když se v systému ztrácí? Základní je nenechávat nejasnosti bez odpovědi. Při vyšetření nebo po něm je vhodné se zeptat. Tyto otázky nejsou projevem nedůvěry, ale běžnou součástí bezpečné péče.

Když čekání trvá příliš dlouho

Pokud je čekací doba na vyšetření nebo výkon neúměrně dlouhá, Národní zdravotnický informační portál doporučuje žádat vysvětlení u zdravotní pojišťovny. Ta má pacientovi pomoci s dostupností hrazené péče. Pokud problém spočívá v komunikaci s konkrétním poskytovatelem, je možné se obrátit přímo na ambulanci, nemocnici nebo pracoviště, které péči zajišťuje. Nemocnice mají mít zveřejněný postup pro podávání stížností a poskytovatel je povinen stížnost vyřídit ve stanovené lhůtě.

Srozumitelný další krok posiluje důvěru

Zdravotnictví nemusí být pro pacienta černou skříňkou. Když člověk ví, jaký je další krok, kdo za něj odpovídá a kam se obrátit při nejasnostech, roste jeho důvěra i ochota spolupracovat. U vážných onemocnění, kde čas často rozhoduje, může být srozumitelná komunikace a dobrá koordinace stejně

Kam se obrátit, když pacient neví, co bude dál

Ošetřující lékař nebo ambulance jsou prvním místem, kde se má pacient ptát na další postup, výsledky vyšetření, termíny a návaznou péči.

Praktický lékař může pomoci s orientací v systému, doporučením ke specialistovi, kontrolou výsledků a vysvětlením dalšího postupu.

Zdravotní pojišťovna je vhodným kontaktem v případě, že pacient čeká neúměrně dlouho na hrazenou péči nebo potřebuje pomoci najít dostupného smluvního poskytovatele.

Nemocnice nebo zdravotnické zařízení má mít zveřejněný postup pro podávání stížností. Na vedení zařízení nebo jeho pacientské oddělení se lze obrátit při problémech s komunikací, návazností péče nebo organizací vyšetření.

Koordinátor onkologické péče může být důležitou oporou u pacientů s podezřením na nádorové onemocnění nebo s potvrzenou onkologickou diagnózou, pokud je tato služba v daném onkologickém centru dostupná.

Pacientské organizace a poradny mohou pomoci s orientací v právech pacienta, komunikací se systémem a praktickými dopady nemoci na každodenní život.

Zdroj: Helpnet